各科室：

現(xiàn)將《銀川12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接訴即辦工作制度》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

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?????????????????????????????????銀川市智慧城市運(yùn)營管理指揮中心

??????????????????????????????????????????2024年8月23日

銀川12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接訴即辦工作制度

為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》精神，更好更快解決企業(yè)、群眾反映的困難和問題，發(fā)揮銀川12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱銀川12345熱線）直接面向企業(yè)、群眾的窗口作用，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際，建立銀川12345熱線接訴即辦工作制度。

一、工作目標(biāo)

以人民群眾滿意度為目標(biāo)，秉持“如我在訴”理念，不斷健全制度機(jī)制，壓實(shí)責(zé)任鏈條，快速高效處置市民訴求，助推銀川12345熱線充分發(fā)揮政府“傾聽民意、化解矛盾的主陣地，回應(yīng)訴求、為民辦事的主平臺(tái)，收集民意、服務(wù)決策的主渠道”作用。

二、接訴即辦范圍

（一）簡單咨詢類。企業(yè)、群眾反映的政策咨詢類問題，可以通過部門上傳的知識(shí)庫直接進(jìn)行在線答復(fù)的訴求。

（二）揚(yáng)言類。企業(yè)、群眾反映問題時(shí)情緒較為激動(dòng)，并有過激揚(yáng)言涉及人身財(cái)產(chǎn)安全、對(duì)全市公共安全、政治穩(wěn)定和社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序存在潛在危害或威脅風(fēng)險(xiǎn)的情形。

（三）市政設(shè)施類。企業(yè)、群眾反映在道路、公共廣場、公共綠地、住宅小區(qū)等范圍內(nèi)設(shè)置的供水、排污、排水、燃?xì)狻㈦娏Α⑼ㄐ拧V播電視設(shè)施各類地下管線的檢查井、工作井的井座及其井箅、蓋板損壞、缺失等現(xiàn)象。

（四）市政服務(wù)類。供水管線爆管導(dǎo)致的大面積停水突發(fā)應(yīng)急事件；電力故障等因素導(dǎo)致的區(qū)域停電以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等電力公共應(yīng)急類事件；疑似天然氣泄露或由天然氣泄露導(dǎo)致的事故災(zāi)害應(yīng)急事件；暖氣管道破裂、大面積停暖、暖氣不熱等原因?qū)е碌募行浴⑼话l(fā)性區(qū)域事件。

（五）其他類。涉及除上述事項(xiàng)以外的其他接訴即辦事項(xiàng)。

三、處置流程

（一）在線解答。銀川12345熱線對(duì)企業(yè)、群眾通過電話及“我的寧夏”APP、寧夏政務(wù)網(wǎng)、微信在線客服等渠道反映的事項(xiàng)對(duì)能直接解答的一般性咨詢類或其它能夠立刻回復(fù)的事項(xiàng)，由熱線受理人員查詢知識(shí)庫直接在線回復(fù)訴求人。對(duì)于階段性出現(xiàn)的集中反映事項(xiàng)，中心對(duì)接辦理部門，開展“專業(yè)人員接聽”活動(dòng)，直接在線解答企業(yè)群眾訴求。

（二）高效轉(zhuǎn)派。銀川12345熱線對(duì)企業(yè)、群眾通過電話及“我的寧夏”APP、寧夏政務(wù)網(wǎng)、微信在線客服等渠道反映的事項(xiàng)不能直接答復(fù)的，熱線受理人員應(yīng)當(dāng)按照時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事由、類別等受理要素，全面規(guī)范記錄相應(yīng)訴求信息，形成受理工單，第一時(shí)間電話聯(lián)系通知，并于1小時(shí)內(nèi)通過熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)派工單至辦理部門。

（三）跟蹤督辦。對(duì)訴求轉(zhuǎn)派工單超過2小時(shí)沒有響應(yīng)的，由熱線班長報(bào)銀川市智慧城市運(yùn)營管理指揮中心（以下簡稱中心）當(dāng)日值班長進(jìn)行電話催辦辦理部門主要負(fù)責(zé)人和分管負(fù)責(zé)人，并接續(xù)關(guān)注辦理未完成事項(xiàng)。辦理部門在訴求辦理過程中出現(xiàn)敷衍塞責(zé)、弄虛作假等問題導(dǎo)致群眾重復(fù)投訴3次以上的事項(xiàng)，由運(yùn)營指揮調(diào)度科研判后填寫《督辦事項(xiàng)線索移交單》移交至服務(wù)評(píng)價(jià)科開展督辦工作。

（四）部門聯(lián)動(dòng)。以“事要解決”和“群眾滿意”為目標(biāo)，對(duì)疑難復(fù)雜事項(xiàng)、新興行業(yè)管理及部門職能職責(zé)存在交叉事項(xiàng)，中心快速響應(yīng)組織各相關(guān)部門召開聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)會(huì)，以集中討論或現(xiàn)場確權(quán)的形式，處理群眾訴求事項(xiàng)，確保問題得到有效解決。

（五）審核回訪。銀川12345熱線對(duì)部門提交辦結(jié)的訴求事項(xiàng)逐件進(jìn)行專項(xiàng)審核，審核后先進(jìn)行短信或智能語音回訪，對(duì)回訪不滿意的工單進(jìn)行人工電話回訪并及時(shí)退回部門重辦，確保企業(yè)、群眾訴求事項(xiàng)“件件有著落、事事有回音”。

（六）數(shù)據(jù)研判。采取“日研判、月監(jiān)測、年匯總、專題分析”的形式，進(jìn)行主動(dòng)性、前瞻性、預(yù)見性的研判預(yù)警，參與城市治理時(shí)對(duì)城市運(yùn)行問題由“事后處置”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，提高研判問題分析處置實(shí)效，提升接訴即辦工作質(zhì)效。

四、工作要求

(一) 提高思想認(rèn)識(shí)。各科室要增強(qiáng)做好接訴即辦工作的思想和行動(dòng)自覺，提升銀川12345熱線訴求服務(wù)效率、轉(zhuǎn)派效率、辦理效率，及時(shí)回應(yīng)企業(yè)群眾急難愁盼問題，切實(shí)增強(qiáng)群眾獲得感、滿意度。

（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)銀川12345熱線與部門業(yè)務(wù)人員素質(zhì)能力建設(shè)，強(qiáng)化日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升對(duì)各類訴求的判斷能力、在線解答能力和精準(zhǔn)派單能力。

（三）強(qiáng)化工作落實(shí)。相關(guān)科室要強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確責(zé)任人，嚴(yán)密責(zé)任鏈條，織密責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，抓好組織實(shí)施和監(jiān)督管理，對(duì)照重點(diǎn)任務(wù)高效推進(jìn)各項(xiàng)工作，切實(shí)加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)作，形成合力，按期高效推進(jìn)任務(wù)落實(shí)。